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“开源”和“节流”成为摆在厂商客服部门面前的重要课题。硬件装机量的迅速膨胀、硬件价格的不断下降给客户服务带来巨大挑战，但同时也提升了服务作为产品之外重要利润来源的诉求。能否把握住优质客户，并提供符合其需求的服务，是未来几年IT厂商要追求的目标。

中国经济要跨越从中国制造到中国创造的鸿沟，实现质变的关键是在先进制造的基础上辅以卓越的服务。中国的IT产业已经开始从制造型经济的一枝独秀，到产品与服务并重，服务已不再处于从属地位，而是成为增加企业价值的重要来源。IT业界很多传统的硬件产品厂商已自我定位为IT服务提供商，实现了以服务为产品增值，向创造更多价值的集约化服务转型。

硬件产品及服务提供厂商、产品代理商、第三方服务商等构成了硬件支持服务市场的产业链，产品厂商在提升自身客服能力的同时，也在逐渐将独立的服务合作伙伴培养成为提供支持服务的中坚力量。

而厂商可以将更多的精力放在拓展符合用户需求的增值服务产品，提升用户的服务体验上，从而最终带动硬件产品的销售。

另外，随着用户硬件环境的进一步复杂化，多厂商支持服务市场方兴未艾，厂商如果希望在此市场分一杯羹，则需要转换立场，作为中立的服务提供商提供多厂商支持服务。与此类似，建立在硬件支持服务基础之上的增值服务也是服务厂商竞相关注的焦点。

不同于其他IT软、硬件产品及服务市场，硬件支持服务的市场容量更多的依托于硬件的装机量。过去几年，中国快速的基础架构建设，在一定程度上保证了硬件支持服务市场的稳定发展，因此该市场能够在其他经济及环境因素跌宕起伏时波澜不惊。

IDC认为，紧跟在中国的IT基础架构建设的一轮热潮之后的，是基础架构的运维服务的需求增长，庞大的硬件装机数量是市场成长的动力。

文-扬挺 IDC中国软件与服务研究部高级分析师

链接：集约化经营

　　一、集约化经营的基本内捅
　　集约化经营的基本内涵有本义和现代义两种解释。《辞海》解释其本义为：“集约”是指农业上在同一面积投入较多的生产资料和劳动进行精耕细作，用提高单位面积产量的方法来增加产品总量的经营方式；现代意义的“集约化经营”的内涵，则是从前苏联“引进”的。1958年苏联经济学家第一次引用“集约”一词，解释其义为：指在社会经济活动中，在同一经济范围内，通过经营要素质量的提高、要素含量的增加、要素投人的集中以及要素组合方式的调整来增进效益的经营方式。简言之，集约是相对粗放而言，集约化经营是以效益(社会效益和经济效益)为根本对经营诸要素重组，实现最小的成本获得最大的投资回报。
　　二、集约化经营的主要特性
　　一是质量经营的特征。应把质量经营放在重要位置上，从过去一贯性以“外延扩大”和“争地盘，壮块头”为主的经营思路转向以“强化内涵”和“练内功”为主的经营思路上来，在资产质量、负债质量、管理质量、服务质量等方面上档次、上台阶。
　　二是集团规模经营的特征。集约化经营要求生产要素的相对集中，经营集团化、规模化。因此“分散、按区划设医院”和“各行其是，各自为战”的局面必须坚决改变。
　　三是效益效率经营的特征。集约化经营以提高效益为最终目标，坚决杜绝“高成本、低效率”和“少、慢、差、费”的状况，全力向“低投入、高产出”和“多、快、好、省”的经营目标努力。
　　四是高科技经营、电子化经营的特征。不断提高科技含量，大力发展计算机网络工程，尽快实现“手工”向“电子化”的转变，实现服务手段电子化是集约化经营的突出表现。
　　五是人才经营的特征。建立优胜劣汰的用人机制，启用优秀人才参与日益激烈的市场竞争，这是集约化经营的主要特征之一。